На тему недавних событий.. (

Уважаемые производители товаров и услуг!

Цените отрицательные отзывы, даже больше, чем положительные!
Особенно в нашей маленькой деревне "паттайя"!! где нет "второго шанса произвести первое впечатление"!

Изучайте их, используйте информацию, она дает возможность и повышать качество товара и узнавать спрос, и заодно узнать о конкурентах, и самое главное - сделать себе самую лучшую РЕКЛАМУ - показать КАК вы работаете с "недовольными", как заботитесь о потребителях, как решаете "спорные" ситуации - продвинуться так сильно, как общепринятыми способами - невозможно!!

1) Для этого - в начале потрудитесь хотя бы прочесть все, что вам написали - а не звонить вечером в праздничный день с вопросом "мне сообщили, что вы написали отрицательный отзыв - а что вам не понравилось то?!!"

Это просто неуважение к клиенту - если уж вы хотите "об этом поговорить" - то изучив отзыв и продумав объяснение по пунктам претензии - вы сможете действительно исправить ситуацию, а при некоторой удаче - и вернуть себе потребителя - ничего не бывает полезнее, чем отзыв "мне не нравилось, они сделали то-то и то-то и теперь у них хорошо!"..

Вместо этого вы заставляете его повторно объяснять то, что он уже где-то написал - и тысячи людей прочли - а вы вот - почему-то - нет.. (

2) Если вам потребитель что-то говорит, когда вы (!) ему позвонили - стоит выслушать его, а не говорить одновременно, перебивая и не слушая - ведь вы же позвонили узнать, потревожили человека - и были готовы, что по началу это будет не слишком лестная речь?

Да, это нужна определенная сила воли - в больших компаниях специально к этому готовят, и тренинги "работа с возражениями" есть - но вы - предприниматель? Значит вы сам себе компания, сам себе тренинг и босс. Набравшись терпения - гораздо легче достигать взаимопонимания, так как "выговорившись" любой практически скандалист что-то выслушает в ответ - и это шанс "переломить ситуацию" - предложить решение проблемы, ведь это - цель звонка?
Или - просто "наехать" в ответ?

3) Решая спорные вопросы - стоит сразу четко себя назвать и объяснить "по поводу", а не пытаться "надавить" какими-то авторитетными общими знакомыми - "я та самая Света, жена вашего директора, мы с вами виделись на корпоративе" - все, чего вы добьетесь - лишь защитная реакция, а даже если в страхе перед Боссом диспетчер иванов скажет "ой, ой, я извиняюсь, сейчас все удалю" - то вы наживете себе явного врага, который не упустит шанса - уже из-под тишка! - охаять вас, и будет делать это очень долго - люди не забывают унижений..

Гораздо действеннее будет лишь сказать "я менеджер молочной кухни Снежинка" - и потребителю будет наоборот приятно, что сам менеджер увидел его отзыв и позвонил - ведь это же действительно высшая мера заботы о качестве - разбор претензий потребителей!!

4) Не стоит в оправдание - а в качестве обвинения - особенно! рассказывать такому потребителю свои проблемы - "у нас вода отключена второй день", "нет принтера инструкцию печатать" или "я молодая мама, я все запомнить не могу!".

Потребитель никак не виноват в ваших сложностях, а посочувствовать будет готов только тогда, когда вы уже разрешите этот спор - практически все в случае внимательного отношения в итоге извиняются, говорят "ну, я не ставил цель вам навредить.. просто достало.. надоело.." - и т.д. Вообще ключевой момент "надоело" и подобное - зачастую появление претензии на 70% обусловлено тем, что официанта ждали долго (или он не обращал на клиентов внимания) - и лишь на 30% всего - качеством именно продукта - люди в первую очередь обращают внимание на отношение.. (

5) Никогда (!) не переключайтесь на оскорбление потребителя, его личности или его деятельности, каким бы жалким он не был и каким бы постыдным делом не зарабатывал. "Тебе пироженка суховатая? Да ты вообще на волкинге флаеры раздаешь, проститутка!!" - из этой ситуации уже лояльности потом никак не извлечь.

6) и самое важное - не найдя общий язык с потребителем - не махните рукой на его отзыв и не думайте, что все потеряно.
Есть масса вариантов - например, сделать рекламу именно тех качеств, на которые был написан отзыв.
Даже написать что-либо намекающее типа "по случаю обновления интерьера нашего ресторана" или "замена gps навигаторов на русскоязычные" - таким образом вы все-таки и извлечете пользу из претензии - и дадите людям понять, что заботитесь о качестве, вам не все равно и вы болеете за ваше дело. да и повторный, через пару дней, звонок (только уже другого человека) с фразой "это компания такая-то, мы проводим контроль качества обслуживания, не могли бы вы уделить нам несколько минут?" - вполне может дать результат. Пусть потребитель думает, что вы передали дело начальству - это ему польстит. На самом деле позвонить может хоть старший официант - главное, чтобы справился с задачей.

Люди помнят самый последний разговор - "итог" конфликта или ситуации, и после этого он скажет "а, такие-то? да, мы разобрались, им батарейки поставщик просто бракованные слил, все там нормально..".

7) Деньги. да-да - те самые "несчастные 80 бат, и что вы за них захотели-то??!!" (С)

vk · | 26 лайков | 0 репостов
23 комментариявсе(23)

Кто же тебя так задел то?

"Ваш звонок очень важен для нас" :)

Андрей, хотя бы так. а вообще у альфабанка музыка очень хорошо подобрана, а у мтс - нет.. (

Многобукв)но осилила и ты прав на все сто, пиццу ,лично мы, заказывать у них не будем никогда.

Во как ;)

Игнат, но факту и те и те меня в крайний раз очень (!) разочаровали.. (

в те годы, когда уезжал - совсем другое дело было!! ((

Кто кто, я сразу все узнал почерк пиццы за 199

Все написанное правда, пицца говно и потом от нее проблемы. Так потом еще эта Татьяна пишет , оскорбляет ) Это просто пипец. Даже в Москве такого не видел. Просто хамы.

Александр, не о пицце речь, часто очень у нас в Паттайе народ по принципам РФ пытается работать с потребителем - да, там в больших городах плевать на него - поток решает, если все ок - то на нескольких идиотов можно просто внимания не обращать - но в нашей маленькой деревне, к сожалению, не так.

Даже один даже не очень адекватный "потребитель - вредитель" способен испоганить бизнес, не говоря о том, что иногда и конкуренты опускаются до того, что притворяются ими.. (

Korben, я имел ввиду качество продукции и особенно способ ведения бизнеса! Хуже чем это реализовано в этой пицерии я ни где не встречал.

Александр, они недавно же открылись и сами, а не по франшизе.

Мы тоже должны не гнобить а помогать землякам строить бизнес - рассказывать им своих впечатлениях - что, по нашему мнению, не так - рано или поздно примут к сведению и сделают лучше - а просто обвинить легко - сложнее помочь!

Korben, тоесть правильно я понимаю, когда меня травят, я об этом говорю , меня посылают. Я должен им помогать?? В России такие люди называются терпилы и я к ним относится не хочу. Я не услышал ни одного извинения до сих пор, только оскорбления!

Александр, зачем Вы делали заказ, если много раз писали, что товар некачественный и многие недовольны? Чего вы ждали?

Svetlana, я был один из первых заказавших, отзывов еще не было .

Александр, неприятная история.

Александр, часто важно не то, что говорим а то КАК говорим.

Ту же статью можно адресовать и нам, потребителям. Практически всегда можно и нужно находить общий язык.. всем.

мы многие приехали сюда из больших городов, а здесь - деревня. с совсем дуригим социумом и другими механизмами..

здесь НЕ так все, как в городе и НИ КОГДА не будет так.

будем изучать новые реалии жизни и вникать в них.. ведь все те, с кем "не нашли общий язык" будут ежедневно пересекаться с нами в магазинах, ресторанах, просто на дороге на светофорах.. зимовщикам проще, а нам - нужно учиться уживаться в этом малом обществе - и попытаться быть выше мелких дрязг а как-то находить пути решать их и не портить отношение.. ((

сам не умею тоже, но хочу этому научиться - как в качестве потребителя, так и в качестве другой стороны..

было бы желание - все получится!!

Korben, зачем ты распинаешься? Ты правда лелеешь себя надеждой изменить людей?

Наболело? :) Пост толковый, но, скорее всего те, кому он адресован, Вас не услышат. А жаль.

В любом случае: то самое за 199, как ее обозвали пиццей, с привесом хамства и наглости брать не будем!!!!

Судя по фото, мы ее тоже попробовали)). Не айс

Судя по фото, мы ее тоже попробовали)). Не айс

Сказал А, скажи и Б. Хоть раз. О какой компании речь в посте?

Паттайя - ужасное место, голодные мужчины в поисках пропитания )) за тарелку домашнего борща готовы отдаться уже ... Жесть